Psikologlar, ‘‘Herkesin içinde birtakım ruhsal güçler vardır. Bunlar geliştirilirse kişi, daha zengin, ilgi çekici ve mutlu bir hayata kavuşabilir’’ diyorlar. Boş vakitleri geçirmek için girişilen bir çalışma, büyük başarılar kazanmaya da yol açabilir, hatta mesleğimiz haline bile gelebilirmiş.

Biz de yoğun iş temposu dışında farklı uğraşlar arıyor ve içimizdeki gücü keşfetmek için çeşitli aktiviteleri değerlendiriyorduk. Yeni yerler görmek, kendi sınırlarımızı keşfetmek bize heyecan veriyordu.

Şirketimiz tarafından organize edilen ve Genel Müdürümüz Sayın Ajlan Sözütek tarafından cesaret ve destek aldığımız bu doğa yürüyüşleri zaman içerisinde biz katılımcıların da istekleri üzerinde yerini tırmanış yürüyüşlerine bırakmıştı.

Nasuh Mahruki’nin bir konferansta tüm şirket çalışanlarımıza hediye ettiği ‘’Kendi Everestiniz’e Tırmanın’’ kitabının bir bölümünde ‘’Zirveye tırmanmanın ilk adımı, zirveye ulaşmayı istemektir’’ yazıyordu. Gerçekten istemek; ruhumuzla bedenimizle, yüreğimizle, aklımızla, tepeden tırnağa herşeyimizle istemek…

Biz de içimizdeki güce inanmış ve kendi sınırlarımıza doğru yolculuk için 11 kişilik ekibimizle birlikte Temmuz ayı hedefimizi belirlemiştik. Hedefimiz Türkiye’nin ve Avrupa’nın en yüksek dağı olan Ağrı Dağı’na zirve tırmanışı yapmaktı. Bu hedefe ulaşmak için ise öncelikle Ilgaz dağı, Uludağ ve Hasan Dağı tırmanışlarını gerçekleştirmiştik. Düzenli bir program sonrası hayatımızın en büyük maceralarından birini Ağrı Dağı’nda bulacaktık.  

Tırmanış hazırlıklarımızı tamamlayarak 11 Temmuz sabah saatlerinde Doğubayazıt, Eli köyünden tırmanışa başlamış ve 3200 metredeki ilk kamp alanına ulaşmak için yola çıkmıştık. Yemyeşil yaylalar mis gibi bir hava ve güneşin altında ilk kamp alanına yürüyüşümüz oldukça keyifli geçti.

İlk gecemizi 3200 metredeki kamp alanında geçirdikten sonra bölge havasına ve yüksekliğe uyum sağlamak için aklimatizasyon tırmanışı yapmamız gerekiyordu.  4000 metreye kadar yüksek irtifaya çıkıp sonrasında  tekrar kamp alanına dönmüş ve böylece ortaya çıkabilecek sağlık sorunlarını önlemeye çalışmıştık. Yükseklere çıkıldıkça azalan oksijen yoğunluğu nedeniyle daha hızlı nefes alıp verme ihtiyacımız etkili olmaya başlamıştı.  1500 metreye kadar farkedilmeyen bu değişiklikler bulunduğumuz yüksekliklerde kendini apaçık şekilde hissettiriyordu.  

4100 metrede bulunan ikinci kamp alanına tırmanışımız sırasında bir yanda karşılaştığımız çeşitli ülkelerden gelen yabancı gruplar, diğer yanda eşyalarımızı diğer kamp alanına taşıyan katırlar bir anda şehir merkezindeki bir cadde kadar kalabalık gözüküyordu. Ancak yerleşme düzenimizi tamamladıktan sonra sıcak çayımızı alıp manzaraya karşı oturmak ise paha biçilemezdi.

 4100 kampından gece 12:00 gibi uyanıp kahvaltımızı yapıp hazırlıklarımızı tamamladık. Karanlıkta kafa lambalarımızla aydınlattığımız yolda tek sıra tırmanış yapacak 01:00’de başlayacak ve hedeflediğimiz saat olan 07:00 de zirvede olacaktık.

Ağrı Dağı’na tırmanışımız sırasında profesyonel bir dağcının yaşadıklarını en çok hissettiğimiz yer ise, yaklaşık 4950 metrede kramponların takılarak ilerlendiği zirveye doğru dik yükselen tırmanış etabı idi. Bu etap sırasında ekip olarak oldukça zorlanmamıza rağmen zirveye ulaşma fikrinden asla vazgeçmemiştik. Ekibimizin birbirine olan desteği ve inancı ise tamdı.

 5137 metrede olan zirveye ulaştığımızda soğuktan  el ve ayak parmaklarımızı hissetmiyor olmamıza rağmen zirve defterini imzalamak ve zirve fotoğrafı çektirmek için tüm moralimiz yerindeydi.

Bundan sonrasında zirvede çekilmiş bir dağcı fotoğrafına baktığımızda yüzünde gördüğümüz bakış  bizim için çok daha anlamlı olacak.

Elif Duman

Yönetmen

Finans Emeklilik ve Hayat A.Ş. Çağrı Merkezi

Hepimizin bildiği gibi Müşteri Hizmetleri dünyasında başarının anahtarı sabırlı olma, empati kurabilme ve işini sevgiyle yapabilmekten geçiyor. Müşterinin kalbine giden yol,  güven ve samimiyettir.

Ben, tü

Pek çok kişi için stresli olarak tanımlanan işimden keyif aldığımı söyleyebilirim.Hızlı bir tempo gerektiren bu süreci nasıl keyifli hale getiriyorum diye sorarsanız işte size sihirli reçetem:

DANS: Küçük yaşlarda Halk Oyunları ile başlayan dans serüvenim şu an Latin Dansları ile devam ediyor. Dans ayakkabılarını ayağıma giydiğim an büyü başlıyor. Müziği hissetmek, kendimi o ritme bırakabilmek ve ruhumu özgürleştirmek günün tüm stresinden uzaklaşmamı sağlıyor. Ertesi gün işe gelip koltuğuma oturduğumda ise hayat yeniden başlıyor benim için. Tazelenmiş, stresten arınmış ve dingin… Son sürat işime devam ediyorum.

SİNEMA: İnsana dair her şeyin farklı sahnelerde somutlaştırılması… Kimi zaman güldüren, kimi zaman düşündüren ama mutlaka bir iz bırakan hikayeler. Filmleri sinema salonunda izlemeye doyamadığım gibi zengin bir de film arşivim var. İlgim ne zaman ve nasıl başladı hatırlamıyorum ama şu bir gerçek ki benim için filmler, farklı yaşamları görüp insanı anlamaya dair paha biçilemez bir hazine.

ŞARKI SÖYLEMEK: Duyguları, cümleleri ritimle birleştirme sanatı... Kafanıza herhangi bir şey takıldığında, o şeyi düşünmemek için başvurabileceğiniz en iyi yöntemlerden biridir. Çalışırken bile herhangi bir şey motivasyonunuzu düşürecek olursa, gözlerinizi kapatıp kendinizi iyi hissedeceğiniz bir şeyler mırıldanın, çok işe yaradığını göreceksiniz.

PSİKOLOJİ KİTAPLARI: Sanıyorum ilgimin iki ana kaynağı var. Birincisi bir zamanlar psikoloji eğitimi alan ablamın kitaplarının evimiz kütüphanesinde kapladığı alanın fazlalığı. Bir diğeri de insanı anlamaya olan yoğun merakım. İnsan okudukça, hem kendisini daha iyi anlıyor hem de kurduğu her tür iletişimde kendisini daha rahat hissediyor.

DOSTLARA ZAMAN AYIRMAK: Hayatımın olmazsa olmaz parçaları. Kaçınız hayatın hızlı temposundan dolayı dostlarınıza daha az zaman ayırdığını düşünüyor. Eminim azımsanmayacak kadar çok kişi içinden “BEN” diye geçirmiştir. En yorgun olduğunuz anlarda bile bir dostun sesini duymak, onu görmek gibisi yoktur.

Hobileriniz size özgürlük tanır. Kimsenin sizi yargılamayacağı kendinize ait bir dünyadır hobiler. Hep unutulan ama aslında en iyi unutma yöntemidir. Size tavsiyem, bu riski düşük, kazancı büyük manevi yatırım araçlarından size uygun olan birini seçin ve hayatınıza puan kazandırın.
 

Tuba Arslan

DenizEmeklilik

Şikayet Sorumlusu 

İnisiyatif kullanmak, fırsatları görmek ve oluşabilecek sorunları önceden tahmin ederek harekete geçebilmektir. İnisiyatif kullanmak, proaktif yaklaşımın önemli bir parçasıdır. Proaktif çalışanlar ve kurumlar sadece bugünle ilgilenmezler. Onların kendilerini odakladıkları nokta gelecek planlarıyla ilgili alacakları kararlar ve ilkelerdir. Günümüzün rekabetçi piyasasındaki şirketlerin gelecekle ilgili planlarını aktif şekilde hayata geçirebilmek için proaktif yaklaşımı benimseyen ve inisiyatif kullanabilen çalışanlara ihtiyaçları vardır.

Peki biz çağrı merkezi çalışanları, yeterince inisiyatif kullanabiliyor muyuz ya da proaktif yaklaşımı kendimize prensip edinip uygulayabiliyor muyuz? İnisiyatif kullanmak sadece karar vericilerin elinde olan bir güç değil mi? Bizler sınırlı alanımızda bunu nasıl gerçekleştirebiliriz? Her çalışanın kendi yetki alanları dahilinde kullanabileceği inisiyatif alanları vardır. O alan orada durmaktadır. Önemli olan o alanı kullanmayı seçip seçmeyeceğimizdir. Bir güvenlik görevlisini ele alalım. Düşündüğümüzde bir güvenlik görevlisi ne kadar inisiyatif  kullanabilir değil mi? Şirketlerini sürekli ziyarete gelen ve artık kimliği konusunda emin olduğu bir ziyaretçiyi son ziyaretinde kimlik istemeden ismiyle hitap ederek "Hoşgeldiniz ... Bey, buyrun kartınız..."diyerek içeri alıyor. Bu çalışan bir risk almış mıdır? Evet… İş akışında böyle bir yaklaşım yer alıyor mu? Muhtemelen hayır. Ama inisiyatif kullanarak bu şekilde davranmış ve kısıtlı alanında karar verme davranışı gösterip bu sorumluluğu almıştır. Aldığı risk gelen ziyaretçiyi olumlu etkileme durumu gözönüne alındığında alınabilecek bir risk midir? Evet… Ziyaretçi kendisine uygulanan bu proaktif yaklaşımın sonucunda hem o güvenlik görevlisi, hem de nezdinde çalıştığı kuruma karşı olumlu bir algı oluşturur. Çalışanın da özsaygısı artar, yaptığı iş ne olursa olsun onu en iyi şekilde yaptığı güvenini kazanır. Küçük bir karar, küçük bir adım ama sonuçlarına bakıldığında takdir edilen bir davranış olarak algılanan bir inisiyatif kullanma ve proaktif yaklaşım örneği... Çağrı merkezlerindeki uygulanabilirliğine gelince, gerek sektör gerekse iş tanımı olarak fazlaca esnek olan çağrı merkezlerindeki proaktif yaklaşım ve inisiyatif kullanma örnekleri elbette çok daha fazladır. İnternetten sitemize girmek için kullanıcı adı ve şifresi almak için bizi arayan katılımcıya bunları vererek çağrıyı sonlandırdığımızda işimizi yapmış oluruz. Ama vereceğimiz şifrenin tek kullanımlık bir şifre olduğunu, sonrasında oluşturacağı şifrenin özelliklerini, siteye ilk girdiğinde izlemesi gereken adımları daha kendisi istemeden vermek bizim çağrı anındaki inisiyatif kullanma davranışı sonucunda uygulayabileceğimiz proaktif yaklaşımlar olacaktır. Yaptığımız işte tecrübe kazandığımızda oluşturabileceğimiz alternatif çözüm önerileri, müşteri memnuniyetini artıracak ve yaptığımız işi daha iyi yaptığımız duygusunu kazandıracaktır. Aynı tipte arka arkaya gelen çağrılardan olası bir problemi sezerek zaman kaybetmeden ilgili birimlere durumu ileterek çözüm sürecini hızlandırmak da proaktif yaklaşıma diğer bir örnektir. İstediğimiz evraklarla ilgili beklediğimiz maili defalarca gönderdiklerini belirttikleri halde elimize ulaşmadığı gerekçesiyle problemli şekilde bizi arayan müşteriye "Yeniden göndermenizi rica ediyoruz" cümlesi yerine iş tanımımızda yer almamasına rağmen bir kez daha gönderirken kendi  şahsi mailimizi  de cc’ye ekleyerek yeniden gönderilmesi sağlanarak, takibin bizzat yapılması, geciken işlemin telafisi için ilgili birime acil notuyla iletilip işlemin sonuçlandırılarak müşteri memnuniyetinin sağlanması da başka bir proaktif yaklaşım örneği…

Burada kendi mail adresimizi vermek yaşanacak her sorunda müşterinin bize direkt bu mail adresiyle dönmesi gibi bir riski de beraberinde getirebilir. Böyle bir dönüş olduğunda uygulamanın o ana özel olduğu doğru kelimelerle açıklanarak önlem alınabilir. Bu örnekte alınan risk, müşteri memnuniyetini sağlamak için alınan kontrollü bir riske örnektir. Bunun kararını verme ve uygulama da çalışanın inisiyatifidir… 

Proaktif yaklaşım ve inisiyatif kullanabilme sadece çağrı anında olmaz elbette. İş akışlarının düzenlenmesi, oluşturulacak yeni süreçlerde, satışa sunulacak yeni ürünlerde, işleyişin en altında ve en merkezinde çalışanlar olarak gidişatın gözü kulağı olabilmek de önemlidir. Arayan kişinin şikayetini ilgili departmana iletmenin yanı sıra çözüm önerilerini de sisteme girmek, müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını, bunları karşılayabilecek ürün ve hizmetleri belirleyerek bunların oluşumunda yer almak, sürece hakim olmak da proaktif yaklaşımlı  çalışanların davranış biçimleridir. Bu yaklaşıma sahip çalışanlar sürece katkılarının farkındadırlar ve kendilerine duydukları özgüven, işlerini en iyi şekilde yaptıklarını bilmenin güveniyle daha da başarılı olacaklardır.  

George Bernard Shaw, dünyada üç tür insan olduğunu söyler; olayları gerçekleştirenler, olan biteni seyredenler ve olan bitene hayret edenler... Seçim sizin… Hangisi olmak istiyorsunuz?

Nihal ÜNAL ALMASULU 

Yapı Kredi Emeklilik Çağrı Merkezi

Müşteri Temsilcisi