MAKALELER

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İNİSİYATİF KULLANMAK

İnisiyatif kullanmak, fırsatları görmek ve oluşabilecek sorunları önceden tahmin ederek harekete geçebilmektir. İnisiyatif kullanmak, proaktif yaklaşımın önemli bir parçasıdır. Proaktif çalışanlar ve kurumlar sadece bugünle ilgilenmezler. Onların kendilerini odakladıkları nokta gelecek planlarıyla ilgili alacakları kararlar ve ilkelerdir. Günümüzün rekabetçi piyasasındaki şirketlerin gelecekle ilgili planlarını aktif şekilde hayata geçirebilmek için proaktif yaklaşımı benimseyen ve inisiyatif kullanabilen çalışanlara ihtiyaçları vardır.

Peki biz çağrı merkezi çalışanları, yeterince inisiyatif kullanabiliyor muyuz ya da proaktif yaklaşımı kendimize prensip edinip uygulayabiliyor muyuz? İnisiyatif kullanmak sadece karar vericilerin elinde olan bir güç değil mi? Bizler sınırlı alanımızda bunu nasıl gerçekleştirebiliriz? Her çalışanın kendi yetki alanları dahilinde kullanabileceği inisiyatif alanları vardır. O alan orada durmaktadır. Önemli olan o alanı kullanmayı seçip seçmeyeceğimizdir. Bir güvenlik görevlisini ele alalım. Düşündüğümüzde bir güvenlik görevlisi ne kadar inisiyatif  kullanabilir değil mi? Şirketlerini sürekli ziyarete gelen ve artık kimliği konusunda emin olduğu bir ziyaretçiyi son ziyaretinde kimlik istemeden ismiyle hitap ederek "Hoşgeldiniz ... Bey, buyrun kartınız..."diyerek içeri alıyor. Bu çalışan bir risk almış mıdır? Evet… İş akışında böyle bir yaklaşım yer alıyor mu? Muhtemelen hayır. Ama inisiyatif kullanarak bu şekilde davranmış ve kısıtlı alanında karar verme davranışı gösterip bu sorumluluğu almıştır. Aldığı risk gelen ziyaretçiyi olumlu etkileme durumu gözönüne alındığında alınabilecek bir risk midir? Evet… Ziyaretçi kendisine uygulanan bu proaktif yaklaşımın sonucunda hem o güvenlik görevlisi, hem de nezdinde çalıştığı kuruma karşı olumlu bir algı oluşturur. Çalışanın da özsaygısı artar, yaptığı iş ne olursa olsun onu en iyi şekilde yaptığı güvenini kazanır. Küçük bir karar, küçük bir adım ama sonuçlarına bakıldığında takdir edilen bir davranış olarak algılanan bir inisiyatif kullanma ve proaktif yaklaşım örneği... Çağrı merkezlerindeki uygulanabilirliğine gelince, gerek sektör gerekse iş tanımı olarak fazlaca esnek olan çağrı merkezlerindeki proaktif yaklaşım ve inisiyatif kullanma örnekleri elbette çok daha fazladır. İnternetten sitemize girmek için kullanıcı adı ve şifresi almak için bizi arayan katılımcıya bunları vererek çağrıyı sonlandırdığımızda işimizi yapmış oluruz. Ama vereceğimiz şifrenin tek kullanımlık bir şifre olduğunu, sonrasında oluşturacağı şifrenin özelliklerini, siteye ilk girdiğinde izlemesi gereken adımları daha kendisi istemeden vermek bizim çağrı anındaki inisiyatif kullanma davranışı sonucunda uygulayabileceğimiz proaktif yaklaşımlar olacaktır. Yaptığımız işte tecrübe kazandığımızda oluşturabileceğimiz alternatif çözüm önerileri, müşteri memnuniyetini artıracak ve yaptığımız işi daha iyi yaptığımız duygusunu kazandıracaktır. Aynı tipte arka arkaya gelen çağrılardan olası bir problemi sezerek zaman kaybetmeden ilgili birimlere durumu ileterek çözüm sürecini hızlandırmak da proaktif yaklaşıma diğer bir örnektir. İstediğimiz evraklarla ilgili beklediğimiz maili defalarca gönderdiklerini belirttikleri halde elimize ulaşmadığı gerekçesiyle problemli şekilde bizi arayan müşteriye "Yeniden göndermenizi rica ediyoruz" cümlesi yerine iş tanımımızda yer almamasına rağmen bir kez daha gönderirken kendi  şahsi mailimizi  de cc’ye ekleyerek yeniden gönderilmesi sağlanarak, takibin bizzat yapılması, geciken işlemin telafisi için ilgili birime acil notuyla iletilip işlemin sonuçlandırılarak müşteri memnuniyetinin sağlanması da başka bir proaktif yaklaşım örneği…

Burada kendi mail adresimizi vermek yaşanacak her sorunda müşterinin bize direkt bu mail adresiyle dönmesi gibi bir riski de beraberinde getirebilir. Böyle bir dönüş olduğunda uygulamanın o ana özel olduğu doğru kelimelerle açıklanarak önlem alınabilir. Bu örnekte alınan risk, müşteri memnuniyetini sağlamak için alınan kontrollü bir riske örnektir. Bunun kararını verme ve uygulama da çalışanın inisiyatifidir… 

Proaktif yaklaşım ve inisiyatif kullanabilme sadece çağrı anında olmaz elbette. İş akışlarının düzenlenmesi, oluşturulacak yeni süreçlerde, satışa sunulacak yeni ürünlerde, işleyişin en altında ve en merkezinde çalışanlar olarak gidişatın gözü kulağı olabilmek de önemlidir. Arayan kişinin şikayetini ilgili departmana iletmenin yanı sıra çözüm önerilerini de sisteme girmek, müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını, bunları karşılayabilecek ürün ve hizmetleri belirleyerek bunların oluşumunda yer almak, sürece hakim olmak da proaktif yaklaşımlı  çalışanların davranış biçimleridir. Bu yaklaşıma sahip çalışanlar sürece katkılarının farkındadırlar ve kendilerine duydukları özgüven, işlerini en iyi şekilde yaptıklarını bilmenin güveniyle daha da başarılı olacaklardır.  

George Bernard Shaw, dünyada üç tür insan olduğunu söyler; olayları gerçekleştirenler, olan biteni seyredenler ve olan bitene hayret edenler... Seçim sizin… Hangisi olmak istiyorsunuz?

Nihal ÜNAL ALMASULU 

Yapı Kredi Emeklilik Çağrı Merkezi

Müşteri Temsilcisi