Çağrı merkezleri (ÇM) için eğitim her zaman gerekliliği vurgulanan bir unsur. ÇM çalışanlarının CRM eğitimleri ve genel eğitim ihtiyaçları kapsamında yazdığım bazı rapor ve eğitimlerimden notlara ana hatları ile değindiğim, geçen sayıda başlayan yazıma bu sayıda da ÇM çalışanlarının bakış açıları ile devam ediyorum.

Hatırlanacağı üzere önceki yazının belki de en çarpıcı cümlesi bazı katılımcıların alınacak eğitim sonucu “CRM nedir öğreneceğim” cümlesi idi. Yazının bu bölümündeki öne çıkacak detay ise “Kişisel kazanım” olacak. Eğitimin sonunda, kapanış öncesi katılımcıların eğitimde neler öğrendikleri, “Kişisel kazanım” çalışması ile tespit edilmiştir. Bu çalışmada katılımcılardan eğitim sonunda neler öğrendiklerini ve akıllarında neler kaldıysa yazmaları istenmiştir. Yazılanlarda ise;

-          Kurumumun müşteri ilişkileri yönetimi konusunda nerede olduğunu daha net anladım.

-          Kurumumun müşteri ilişkileri yönetimi konusunda daha iyi neler yapabileceği hakkında projeler hazırlayarak öğrendiklerimi diğer çalışanlarla paylaşacağım.

-          Benim için bu eğitim ile kafamdaki yada bugüne kadar verilen eğitimlerden çok farklı, iz bırakan, kalıcı eğitim verilebileceğini kanıtladı.

-          Bence her müşteri temsilcisinin bu eğitimi alması gerekli. Konuların yaşanan örneklerle anlatılması her aşamada daha iyi anlaşılmasını sağladı.

-          Müşteri ile olan ilişkilerde, diyaloglarda daha iyi anlaşılabileceği, empati kurulmasının önemi daha iyi belirtildi.

-          Bu eğitimden kazandıklarımızı en olarak yöneticilerle paylaşarak banka bazında yaygınlaşmasını sağlamayı düşünmekteyim. Teşekkürler.

-          Sayın hocam tarafından verilen CRM, Müşteri ilişkileri yönetimi eğitiminden kazandıklarımız öncelikle bu sektörde, çağrı merkezi sektöründe neler başarabileceğimiz, nasıl daha iyi hizmet verebileceğimizdir.

-          Müşterilerimizi etkin dinleyerek, doğru sorular sorarak, müşteriyi tanıyarak ve anlayarak hızlı kaliteli hizmet nasıl verilir öğrendim.

-          Eğitimde CRM kavramı, müşteri odaklı olmayı, müşterinin isteklerinin istendiği ölçüde aslında gerçekleşebileceği, yapılan yanlışlar ve çözümleri, çözüm odaklı yaklaşabilmeyi, gelişen teknoloji ile beklentilerin ne kadar üst düzeye çıkabileceğini ve kurumum ile olması gereken düzeni karşılaştırma şansı buldum.

-          Bu eğitim çağrı merkezi hakkında dergilerin ve birçok makalenin bulunduğunu ve çalıştığım birim hakkında daha çok bilgi sahibi olmamı sağladı.

-          Eğitmenimizin “Bizim firma” olarak belirttiği (rakipler/başka firmalar) yerlerdeki şeylerin (işlemlerin, yeniliklerin, çözümlerin) birçoğu aklımda kaldı.

-          Çağrı merkezi çalışanı olarak da farklı bir bölüm çalışanı olarak da şikayet yönetimi, müşteri çeşitleri, imkanlar, o imkanlar dahilinde müşteriyi anlamak, memnuniyet, fark yaratmak vb nasıl olacağı ile ilgili case (vakalar) dikkatimi belli bir noktaya çekti.

-          Öğrendiklerimi en kısa sürede olmasını istediğim terfi sırasında kullanacağım. Aynı zamanda ÇİVİ örneği de çok hoşuma gitti.

-          Kalite, hizmet ve performans ölçümlerinin tek başına yeterli olmadığını, hepsinin bütünü ile daha iyi bir çağrı merkezi ve banka temsilcisi olacağıma inanıyorum.

-          Öncelikli olarak aldığım çağrılarda ve kendi takımım ve grupların içinde (öğrendiklerimi) uygulamaya çalışacağım.

-          Sorun yaşandığında en kısa, en iyi çözümü bulmak, müşteri memnuniyeti yaşatmak, sorun oluşturacak detayları analiz edip sorun oluşmadan müdahale etmek,

-          Müşterinin aslında bizi değerlendiren asıl kriter olduğunu ve başarılı olabilmek için bunun bir takım çalışması olduğunu daha net bir şekilde öğrendim.

-          CRM’i uygularken teknoloji, eğitim ve sistemle başarı sağlanabileceği ve müşteri memnuniyetinin bir anlamda her şeyden önemli olduğunu öğrendik

-          Kendim dışında diğer birimleri sadece suçlarken, kaliteli müşteri memnuniyeti için katkı sağlamam gereken donelere, bilgilere ulaştım.

-          İlk çağrı müşterisi CRM eğitiminde öğrendiklerimi uygulayacağım ilk kişidir. Doğru stratejiyle diğer müşterilere de aynı performans uygulanacaktır. Teşekkürler

-          Bu kısa eğitim (1 gün) sonunda müşteri temsilcisi olarak değil müşteri olarak beklentilerim, isteklerim, bankam hakkındaki düşüncelerim net bir şekilde ifade edildi.

-          Kısa ve öz; CRM hakkındaki bu eğitimin yararlı olduğu ve (herkesin) ÇM’nin bu programı uygulaması ve çalışanlara çok fazla yarar sağlayacağını ifade edeceğim.

-          Yarının (işin ilk günü) farklı bir gün olacağı düşüncesindeyim. Eğitime katılmamış kişilerle eğitimin faydası ve getirisini paylaşacağım. Yöneticilere bu konuda yapılması gerekenler aktarılacak.

-          Uygulama konusuna gelince, çağrı merkezimizde zaten çoğunlukla uygulamaya çalıştığımız yöntemlerin bir kısmı bunlar. Bu eğitim tabii ki bunları daha net görmemizi sağlamış oldu.

kapsamında görüşler bildirilmiştir. Görüşlerin içeriğinde bireyler için eğitim kazanımları olduğu kadar eğitimin kuruma dolaylı katkıları da belirtilmiştir. Yazılanların detaylı olarak dikkatle incelenmesi, önerilerin dikkate alınması ve gerekli düzenlemelerin yapılması sonuçta kurumsal açıdan yararlı olacaktır. Lütfen dikkat! eğer çağrı merkeziniz varsa ve eğitimler konusunu ihmal ettiğinizi düşünüyorsanız, bu yazılar sanırım yardımcı olacaktır. Eğer eğitimler var ama çalışan beklentilerini dikkate almadan kurgulamışsanız sorun var demektir.  Eğer eğitimler çalışanınıza kişisel kazanım, kurumunuza performans artışı ve verimlik olarak dönmüyorsa bir şeyler yanlış olmalı diyorum ve bu durumda danışmanlık hizmeti almak çözüm olabilir. CRM yolculuğunuzda başarılar dilerim.