HABERLER - CALL CENTER SAĞLIK HABERLERİ
SAĞLIKTA TEK DİLDEN KONUŞABİLMENİN YOLU: “ÇAĞRI MERKEZLERİ”
SSK, Bağ-Kur gibi devlet kurumlarıyla yapılan anlaşmalar sonrasında büyüme yolunda hızlı adımlar atan özel hastanelerin çağrı merkezlerinin gelişimi de bu yönde ilerliyor.
Her gün lokasyonlarına yenilerini ekleyen hastane grupları buna paralel olarak çağrı merkezlerini de genişletiyorlar. Küçük çaptaki hastanelerde santral yapısının yerine çağrı merkezini oluşturuyor. Çünkü santralde amaç kişiyi yönlendirmekken, çağrı merkezlerinde ise hızlı bir şekilde kişinin sorununu çözmek oluyor. Çağrı merkezleri sağlık grupları için önemli bir faktör. Bir hastanenin birden fazla lokasyonunun olması çağrı merkezinin kurulmasını zorunlu kılıyor bir anlamda. Çünkü onlarında deyimiyle çağrı merkezi “Tek dilden konuşabilmeyi” sağlıyor. Karmaşık santral sisteminin yerine düzenli ve profesyonel bir hizmet olarak çağrı merkezleri tercih ediliyor. Lokasyonlar arasındaki iletişimi sağlamak, değişiklikleri duyurmak çağrı merkezinin kurum içindeki varolmasının en önemli sebebi. Yani tüm bilgi akışı tek bir kanaldan tüm lokasyonlara iletiliyor. Böylece kurum içi iletişimin gerçekleşmesi sağlanıyor. Çağrı merkezlerinin birde hasta-hasta yakını boyutu var. Arayanlar hasta-hasta yakını olunca, çağrı merkezinin sorumluluğu da artıyor. Burada hasta psikolojisinin etkisiyle de hızlı ve kesin çözüm faktörü daha ağır basıyor.
Sağlık sektöründe çağrı merkezi hizmetini dış kaynak kullanım çok yaygın değil ama olumsuz da bakılmıyor. Gerekli kriterler sağlandığında dış kaynak içinde açık kapı bırakılıyor. Aslında sektör bu konuda ikiye ayrılmış durumda. Şirket içinden hizmet vermek daha doğru diyenlerin yanı sıra “Bizim işimiz sağlık, çağrı merkezi değil” diyenlerin sayısı da azımsanmayacak derecede. Şu anda kuşbakışı bakıldığında, kendi içinde bu hizmeti verme kanısı ağır basıyor olsa da zaman, bu eğilimin diğer tarafa doğru yöneldiğine işaret ediyor.
İstanbul’da yaklaşık 160’a yakın özel hastane bulunuyor. Bunların içinde çağrı merkezi olanların sayısı azımsanmayacak oranda. Bu 160 hastanenin yaklaşık 30’unda çağrı merkezi bulunuyor. Ancak kurumun büyüklüğüne göre çağrı merkezi algısında da değişim yaşanabiliyor. Şöyle ki, küçük-orta çaptaki kimi hastaneler, tek bir numaradan verilen ve santral tarafından karşılanan hizmeti de çağrı merkezi kategorisine koyabiliyor. Ancak ne açıdan bakarsak bakalım sağlık sektöründe çağrı merkezleri hızla varlığı hızla kabul edilen ve ihtiyaç hissedilen bir araç. Ve sağlık sektörü ilerledikçe çağrı merkezleri de aynı doğrultuda gelişiyor.
SAĞLIK SEKTÖRÜ BÜYÜDÜKÇE ÇAĞRI MERKEZİ DE BÜYÜYOR
Memorial Hastanesi Çağrı Merkezi Müdürü Fevzi Zeyrek, sağlık sektöründe çağrı merkezinin şu anda emekleme aşamasında olduğunu belirterek, “Çağrı merkezi hizmeti bünyesine yeni hizmetlerde katarak hızla ilerlemektedir. Sağlık sektörü büyüdükçe hastalara bağlı olarak ihtiyaçlarda ortaya çıktı. Ve bu ihtiyaçları karşılayabilmek için de çağrı merkezleri iyi bir çözüm olarak karşımıza çıkıyor. Daha kaliteli hizmet vermek ve karmaşık işleri daha iyi sunabilmek adına çağrı merkezi önemli bir yere sahip. Çağrı merkezinin en önemli faktörü, insanlara hizmet kalitesini sağlayabilmektir. Daha önceden her lokasyonun kendi numarası vardı ve hizmet alacak olan kişi o lokasyona ulaşmak zorundaydı. Bu nedenle birçok numara bilmek gerekiyordu. Ancak çağrı merkezinin kurulmasıyla birlikte merkezi bir noktadan tek bir numarayla hizmet vermeye başladık" diyor.
“ORTAK VE STANDART BİR DİL KONUŞUYORUZ”
Sağlık sektöründe bilinen ilk çağrı merkezi Acıbadem Hastanesi’ne ait. Acıbadem Hastanesi Çağrı Merkezi Müdürü Elif Kurhan, çağrı merkezinin kurulma aşamalarını şu şekilde anlatıyor; “Çağrı merkezi, 2002 yılında o gün ki büyüme stratejileri doğrultusunda kaliteli müşteri hizmetleri verilmesi ve bu işin profesyonel biçimde yapılması nedeniyle kuruldu. Çağrı merkeziyle hastane grubu hizmetleri birden fazla lokasyon için düşünüldüğünden belli bir merkezi müşteri yapısıyla iletişim ağının daha sağlıklı kurulmasını sağlamanın yanı sıra hasta-hasta yakınlarıyla iletişimin daha kuvvetli olmasını sağlanıyor, 7/24 yapılan görüşmeler kayıt altına alınıyor ve teknolojik destekle müşteriler kaliteli bilgilendirilebiliyor.”
“İŞİ ERBABINA BIRAKIYORUZ”
Anadolu Sağlık Merkezi görüştüğümüz hastaneler içinde hizmetini dış kaynak olarak alan tek hastane. Çağrı Merkezi Sorumlusu Taner Hasan Özcan, neden dış kaynak sorusunu şu şekilde cevaplıyor; “Hastanecilikte çok bölümü var ve çok kompleks bir yapı. Otel, logistik vs birçok bölümü olduğu için , dolayısıyla her bir hizmetinde uzmanlaşılması gereken alanları var. Bizim işimiz sağlık, çağrı merkezi işletmiyoruz, bu tür hizmetler spesifik, lojistik hizmet olduğundan dış kaynak olmasının daha doğru olduğunu düşünüyoruz. Sağlık hizmeti verirken, bazı iyileştirmeler için bu tür lojistik desteklerde alabiliyoruz. Sektörü bilen kişinin sistemi yürütmesi çok daha kolay oluyor. İşi erbabına bırakıyoruz bir anlamda.”diyor.
“ÇAĞRI MERKEZİ HASTANENİN VİTRİNİDİR”
Amerikan Hastanesi, çağrı merkezinin ilk olarak 2005 yılında doktorların muayene randevularının tek kanaldan verilmesi amacıyla kurulduğunu belirten Çağrı Merkezi Yöneticisi Pınar Atsüren, “Çağrı merkezinin en büyük avantajı tek merkezden hizmet vermek. Böylece hata oranını minimum düzeyde tutma şansımız oluyor. Hastalarımızın telefonda sorabilecekleri her türlü soruda hizmet vermek üzere eğitim almış işletimcilerimiz (operatör) sayesinde hasta memnuniyetimizi daha iyi seviyelere taşıyoruz" diyor.