HABERLER - EDİTÖRDEN
BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNDEN RAKAMLAR
Banka çağrı merkezlerinde nisan-haziran dönemlerinde işgücü devinimi arttı. Ancak devinimin bir kısmı dikey pozisyonlara geçişten kaynaklandı.
Türkiye Bankalar Birliği’nin hazırladığı ve 22 bankanın verisinden oluşan Haziran 2011 dönemi raporuna göre, bir önceki döneme göre müşteri temsilcisi sayısı azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı arttı.
Banka çağrı merkezlerinde çalışan sayısı toplamda 6.895 kişi. Bu rakamın 5.864’ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 373 ve yönetici sayısı 658 kişi.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
|
|
Mart 2011
|
Haziran 2011
|
Net Değişme
|
|
|
Kadın
|
Erkek
|
Toplam
|
Ortalama Yaş
|
Kadın
|
Erkek
|
Toplam
|
Ortalama Yaş
|
|
Müşteri temsilcisi sayısı
|
4.471
|
1.456
|
5.927
|
26
|
4.421
|
1.443
|
5.864
|
26
|
-63
|
|
Destek hizmeti veren personel sayısı
|
250
|
105
|
355
|
21
|
269
|
104
|
373
|
28
|
18
|
|
Yönetici sayısı
|
432
|
230
|
662
|
33
|
428
|
230
|
658
|
33
|
-4
|
|
Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı
|
5.153
|
1.791
|
6.944
|
-
|
5.118
|
1.777
|
6.895
|
-
|
-49
|
Nisan-Haziran 2011 döneminde, bir önceki döneme göre müşteri temsilcisi sayısı 63 kişi ve yönetici sayısının 4 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısının 18 kişi arttığı görüldü.
Nisan Haziran 2011 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 74’ü kadınlardan oluşuyor. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 72, yöneticilerde ise yüzde 65.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 80’i İstanbul’da bulunuyor. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 28, yöneticilerde ise 33 düzeyinde seyrediyor.
İşgücü devinimi bu dönemde arttı
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2011 döneminde yüzde 8 iken, Nisan-Haziran 2011 döneminde yüzde 9 olarak gerçekleşti.
Ancak bunun yüzde 3’ünün banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştuğu da dikkat çekici noktalar arasında.
Banka ÇM’lerde çalışanların yüzde 49’u üniversite mezunu
|
|
Mart 2011
|
Haziran 2011
|
|
|
Lise
|
Ön Lisans
|
Lisans
|
Lisans üstü
|
Toplam
|
Lise
|
Ön Lisans
|
Lisans
|
Lisans üstü
|
Toplam
|
|
Müşteri temsilcisi sayısı
|
1.080
|
2.052
|
2.735
|
60
|
5.927
|
933
|
2.170
|
2.700
|
61
|
5.864
|
|
Destek hizmeti veren personel sayısı
|
59
|
84
|
199
|
13
|
355
|
55
|
106
|
203
|
9
|
373
|
|
Yönetici sayısı
|
87
|
96
|
440
|
39
|
662
|
73
|
97
|
451
|
37
|
658
|
|
Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı
|
1.226
|
2.232
|
3.374
|
112
|
6.944
|
1.061
|
2.373
|
3.354
|
107
|
6.895
|
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15’i lise, yüzde 34’ü ön lisans, yüzde 49’u lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 84’ünü, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturuyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 85 ve yöneticilerde ise yüzde 89.
Çağrı merkezi çalışanlarından yabancı dili olanlar 503 kişidir.
2. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda yaklaşık 66,6 milyon çağrı aldılar ve yüzde 93’ünü cevaplandırdılar.
Nisan-Haziran 2011 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1.621 bin adet (yüzde 3) azalarak yaklaşık 66,6 milyon olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
|
|
Ocak-Mart
2011
|
Nisan-Haziran 2011
|
|
Gelen çağrı (Inbound)
|
|
|
|
Toplam gelen çağrı sayısı (bin)
|
68.221
|
66.600
|
|
Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (bin)
|
32.351
|
30.752
|
|
Karşılama oranı (yüzde)
|
93
|
93
|
|
Ortalama konuşma süresi (saniye)
|
149
|
152
|
|
|
|
|
|
Giden çağrı (Outbound)
|
|
|
|
Toplam giden çağrı sayısı (bin)
|
6.373
|
5.634
|
|
Ulaşma oranı (yüzde)
|
71
|
71
|
|
Ortalama konuşma süresi (saniye)
|
93
|
93
|
|
|
|
|
|
Gelen e-posta sayısı
|
91.365
|
101.132
|
|
Gelen faks sayısı
|
33.993
|
35.533
|
|
Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.)
|
489.692
|
508.410
|
Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 152 saniye
Gelen çağrıların yüzde 54’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 46’sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşuyor. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 11 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 43 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 74 saniye olarak gerçekleşti.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı ise 5,6 milyon adetti. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 71, ortalama konuşma süresi 93 saniye.
Alternatif kanallara bakıldığında, çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısının 101.132 adet, gelen faks sayısının 35.533 adet olduğu görüldü.
MT koltuk sayısı 6 bin 105
Nisan-Haziran 2011 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 6.105 adet. Müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 18 adet, ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı ise 10 adetti.
Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 194 saat iken, giden çağrıda 108 saat oldu.