AKIN AKALIN
Turkcell Global Bilgi Yurt İçi İş Geliştirme GMY
İş dünyasında bir çok lider firma iyi bir müşteri deneyimi sağlanmasıyla iş performansındaki pozitif değişimler arasında bir korelasyon (ilişki) olduğuna inanıyor. Unutulmamalıdır ki, müşteri memnuniyet skoru (NPS) yükseldiğinde, gelirler ve karlılık artıyor, diğer iş sonuçları da bu artışları takip ediyor. 2007-2012 yılları arasında Amerika’da bir danışmanlık, bir de araştırma şirketinin ortaklaşa yaptığı çalışmada, araştırma şirketinin Müşteri Deneyimi İndeksi’nde bulunan şirketlerin altı yıllık hisse senedi performansı incelendi. 2007-2012 arasında yaşanan resesyona rağmen, müşteri deneyiminde lider olan şirketler ortalamada çift haneli hisse senedi performansları göstererek müşteri deneyiminde zayıf olan şirketlere göre öne çıktılar.
Müşteri deneyimi ölçümlemesinde müşteri memnuniyeti ve net tavsiye skoru en önemli iki ölçüt olarak karşımıza çıkıyor. Bunları takip eden diğer ölçütler ise müşteri deneyiminin müşteriyi elde tutmaya etkisi, gelirler üzerindeki etkisi, müşterinin organizasyonla ilişkide olduğu süre boyunca organizasyona kazandıracağı tahmin edilen nakit akışı etkisi, müşteri efor skoru etkisi ve müşteri cüzdan payı etkisi olarak sıralanıyor. Müşteri deneyimi, ürün veya hizmetin kendisinin yaşattığı deneyim ile temas noktalarında yaşanan deneyimlerden oluşuyor. Turkcell Global Bilgi olarak temas noktalarında kesintisiz müşteri deneyimi sağlıyoruz. Temas noktalarında yaşanan bu kesintisiz deneyim, müşterilerimizin iş sonuçlarına olumlu yansıyarak, gelirlerini artırmalarını sağlıyor. Bunu gerçekleştirirken müşteri deneyimini gerekli teknolojik unsurlarla her kanalda tasarlıyor, müşterimiz adına yönetiyor ve düzenli olarak ölçümleme yaparak müşteri deneyiminin sürekli gelişimini sağlıyoruz.
Müşteri Deneyimi konusundaki bilgi ve tecrübemizi sektörlere özel çözümlerde bir araya getirdik. Kısmi olarak da uygulanabilecek olan bu çözümler sektöre göre değişkenlik göstermekle birlikte genel olarak Müşteri Deneyimi konusunda Danışmanlık Hizmetleri, Teknoloji Hizmetleri ve Müşteri Yönetimi Hizmetleri’nden oluşuyor. Her sektörde uzmanlamış ve uluslararası düzeyde deneyim sahibi firmalarla ortak çalışmalar yürüterek çözüm paketlerimizi şekillendiriyoruz.
Danışmanlık Hizmetimiz altında müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla kurumların iç ve dış süreçlerini detaylı olarak inceliyor, mevcut müşteri deneyimini, CATI, UX (kulanıcı deneyimi) ve analitik incelemeler ile belirliyoruz. Hedeflenen müşteri deneyimini tasarlıyoruz ve en önemlisi uygulama projelerini ortaya çıkarıyoruz. Bu süreçte müşteri deneyimi konusunda uzman uluslararası iş ortakları ile işbirliği içinde ilerliyoruz.
Teknoloji Hizmetlerimiz; Çoklu Kanal Teknolojileri, Customer Check-up, Etkileşim Tasarımı ve İş Akışı Yönetimi Altyapısı’ndan oluşuyor. Çoklu kanal stratejisinde gerekli santral, IVR, web, kiosk ve benzeri altyapıları müşterimizin ihtiyacına göre tasarlayarak entegre ediyoruz. Customer Check-up’da çözümün verimli bir şekilde hayata geçirilmesi için gereken tüm altyapı ve uygulamaları müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak yapılandırıyoruz. Etkileşim Tasarımı çalışmalarımızda ise etkileşim uzmanlarımız ve psikologlarımız tarafından firmanın müşteriye temas ettiği kanalları tasarlıyor veya optimize ediyoruz. İş Akışı Yönetimi Altyapısı’nda da uygulama sayesinde müşteri taleplerinin, departmanlar ve çalışanlar arası akışını ve takibini mümkün kılıyor, mobil uygulamalar kullanarak yöneticilerin işi kontrol etmesini sağlıyoruz.
Müşteri Yönetimi Hizmetlerimiz, Çağrı Merkezi ve Back Office Operasyon Yönetimi, Sosyal Medya Yönetimi ve Müşterinin Sesi hizmetlerinden oluşuyor. Çağrı Merkezi ve Back Office Operasyon Yönetimi’nde başarılı bir müşteri deneyimi sürecinin işletilebilmesi için gerekli müşteri temsilcilerini belirliyor, eğitim ve yönetim süreçlerini zenginleştiriyoruz. Sosyal Medya Yönetimi’nde Türkçe duygu analizi yapabilen sosyal medya takip yazılımımızla platformları tarıyoruz, sayfa yönetimi ve cevaplama yapıyor, raporlama hizmeti ile kurumun sosyal medyadaki imaj ve hakimiyeti resmediyoruz. Müşterinin Sesi Hizmeti’nde müşteri deneyimi ve marka bağlılığının ölçümlenmesi için çeşitli kanallardan anket yapıyor, müşteri hissiyatlarını ve şikayetlerini toplayarak süreç çalışmalarına girdi sağlıyoruz.
Önümüzdeki 3 yıl içinde Müşteri Deneyimi Yaklaşımında takip edilecek 3 önemli konu görüyoruz: Müşteriyi iyi tanımak, Müşterinin kanallarda bıraktığı izleri iyi takip etmek ve Mobil cihazlara öncelik vermek.
Müşteriyi iyi tanımak neden önemli?
Önümüzdeki yıllarda müşteriler kim olduklarını veya hangi kanalı sık kullandıklarını bilmeyen firmalar için daha az sabır gösterecekler. Biraz daha açacak olursak, müşterinin hangi hizmet veya ürünü kullandığını, kendisine hangi mesajların gönderildiğini, hangi kanaldan nasıl etkileşime geçtiğini iyi bilmek gerekiyor. Yalnız bunu yaparken müşteriye kişiselleştirilmiş deneyim ile müşterinin kontrol ettiği kişisel verisi arasında iyi bir denge kurmak şart. Biz Turkcell Global Bilgi olarak bu hizmet anyayışı ile farklı kanallarda yer alan müşteri etkileşimlerini iyi bir şekilde birleştiriyor, müşterinin entegre ettiğimiz tüm hizmet kanallarından kusursuz hizmet almasını sağlıyoruz.
Bunu yaparken 15 yıllık deneyimimizin yanında müşteriyi takip ediyor, kullandıkları kanallardaki izleri inceleyerek ne yapmaya çalıştığını anlıyoruz. Bu izleri müşteri seyahati haritalarında analiz ederek, müşterilerin kanallar arasında nasıl geçişler sağladığı görebiliyor ve süreç iyileştirmeleri yapıyoruz. Çünkü günümüzde müşteriler sorunsuz bir deneyim ile kanallardan hizmet almak istiyor. Burada en çok dikkat edilmesi gereken konu müşterinin zamanına değer verilmesi olarak karşımıza çıkıyor. Müşteriler akıllı ve kişiselleştirilmiş hizmet almaktan ve zamanlarına saygı duyulmasından hoşlanıyor. Biz de Turkcell Global Bilgi olarak hizmet anlayışımızı ve çözümlerimizi bu bakış açışısyla oluşturuyor ve müşterilerimize sunuyoruz.
Müşterinin değişen beklentileriyle birlikte akıll telefon ve tabletlerin kullanımının bilgisayar kullanım oranına göre 2014 yılı itibariyle artığını görüyoruz. Bu trendin akıllı telefon ve tablet lehine devam edeceğini düşünüyoruz.
Tüm trendleri gözeterek müşterinin yaşadığı deneyimi iyileştirerek hizmet aldığı her kanalda etkin, kusursuz ve kesintisiz bir deneyim yaşamasını sağlayarak gelir ve karlılığı artırıyoruz.
