Nice Medya tarafından 18 Ekim’de Haliç Kongre Merkezi’nde düzenlenen KAMU CALL CENTER ZİRVESİ’nde farklı alanlarda hizmet veren kamu kurumları çağrı merkezi odağında buluştu.

Turkcell Global Bilgi’nin ana sponsorluğu, Assistt’in iletişim sponsorluğu, Sistaş’ın teknik sponsorluğu ve Call Center Magazine’nin basın sponsorluğunda gerçekleşen Zirve, zengin içeriği, önemli konuşmacıları ve konularıyla kamu çağrı merkezlerinden yaklaşık 220 yetkiliyi bir araya getirdi. 

Çağrı merkezi olan, olmayan, kurmayı planlayan, yeni kurmuş olan, kamunun ilk çağrı merkezi olan, en farklı eğitimi veren ve daha birçok özelikteki kamu kurumu, çağrı merkezi hizmeti konusunda 18 Ekim’de, Nice Medya organizasyonunda KAMU CALL CENTER ZİRVESİ’nde bir araya geldi. Haliç Kongre Merkezi’nde düzenlenen etkinlikte kamunun yanı sıra çağrı merkezi dünyasından firmalar da destekçi olarak bulundu.

Nice Medya tarafından düzenlenen etkinlik, güçlü içerik ve konuşmacılarıyla dikkat çekti. Etkinliğin bir diğer özelliği hava muhalefetine rağmen sadece İstanbul değil, Türkiye’nin farklı köşelerinden gelmiş izleyicileri bir araya getirdi. Katılımcılar arasında; İstanbul ve diğer illerden belediyeler, İstanbul ve Bursa Büyükşehir Belediyeleri, elektrik dağıtım şirketleri, su ve doğal gaz dağıtım şirketleri, İstanbul ve Bursa emniyet müdürlüğü, bakanlıklardan temsilciler, PTT, valilik, İETT temsilcileri ve çağrı merkezinden bir çok isim yer aldı. Toplamda yaklaşık 220 kişi KAMU CALL CENTER ZİRVESİ’ni takip etti.

Toplantının fuaye alanında; Çağrı Merkezleri Derneği başta olmak üzere, CMC, Peritus, Jabra, RGN,  Connect, Global Bilgi, Assistt, Formalis, Mod Tasarım info masalarıyla gelen ziyaretçilere bilgi aktarımında bulundular. Oturum aralarında info masalarda önemli bilgi aktarımları yaşandığı gözlendi.

ZENGİN GÜNDEMİYLE BİR İLKİ YAŞATTI

KAMU CALL CENTER ZİRVESİ; yoğun gündemi, detaylı ve planlanmış içeriği ile sağladığı paylaşım ortamı ile kamu çağrı merkezlerine bir ilki yaşattı.  Zirve’de kamunun bakanlık projelerinden, dışkaynak kullanımına, iç kaynak kullanımında farklı teknolojilere, farklı eğitim modellerinden, bir kamu kurumunda çağrı merkezinin faydalarına ve beraberinde karşılaşılan zorluklara kadar her türlü detay ele alında.

ÇSG İLETİŞİM MERKEZİ’NDEN MOBBİNG’E ÖZEL UYGULAMA

Nice Medya Pazarlama Müdürü Karin Erkan’ın ve Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü ve Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Bahadır Pekkan’ın “hoşgeldiniz” konuşmalarının ardından, ilk oturum Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı projesi ile başladı. ÇSG İletişim Merkezi proje koordinatörü Mehmet Solak’ın sunumuna proje ortağı Turkcell Global Bilgi’den İş Geliştirme Yöneticisi Harun Eren eşlik etti. Sunumda (ÇSGB), Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) ve Türkiye İş Kurumu (İŞKUR) hizmetlerine ilişkin çağrıların, ÇSG İletişim Merkezi adıyla tek bir merkezde toplanarak yanıtlanması, buradan vatandaşa verilen hizmetlerin türleri üzerinde duruldu. Bu hizmetler arasında mobbing’e özel çalışmaların yapılması dikkat çekti. Sunumda ayrıca bir dışkaynak çağrı merkezi ile çalışmanın getirdikleri ve bu çağrı merkezinde engelli personelin istihdamına öncelik verilmesi aktarıldı.

HİZMETİ DIŞKAYNAĞA DEVREDERKEN NELER YAŞANIR?

İkinci proje olarak sahne alan Türk Hava Yolları Projesi ise THY Müşteri İlişkileri Direktörü Asuman Altınkum ve proje ortağı Assistt’ten İstanbul Çağrı Merkezi Yöneticisi Hatice Toksöz tarafından aktarıldı. Daha önce içkaynak olarak hizmet veren THY çağrı merkezinin bir gecede dışkaynağa devri sürecinin dile getirildiği sunumda, Altınkum hizmeti dışkaynağa devretme kararlarının sebeplerini ve devredilmesiyle beraber karşılaşılan zorlukları ardından  bunların nasıl aşıldığını açıkladı. Toksöz ise bu zorlu süreçten aldıkları uluslar arası bir ödülle çıkmanın gururunu yaşadıklarını belirtti.

ÇAĞRI MERKEZİ DİĞER KURUMLARLA EŞGÜDÜM GETİRDİ

Daha sonra sahne alan İSKİ Bilgi İşlem Daire Başkanı Çetin Çibuk, inhouse bir proje olan İSKİ çağrı merkezinin altyapısı hakkında bilgi verirken, çağrı merkezinin kuruma kattıklarından da söz etti. Çibuk çağrı merkezi ile; kurum çalışanlarının görevlerini idare içi düzenlemelerle öngörülen sürelerde tamamlaması, yapılan işlemlerin raporlanmasını sağlamış olurken, diğer yandan vatandaşlardan gelen taleplerin en kısa sürede cevaplanmasını sağlamış olduklarını belirtti. Çibuk’un üzerinden durduğu bir diğer önemli nokta da diğer kurumlardan gelen şikayetlerin sisteme alınmasını sağlamak olduğu yönündeydi.

KAMU’NUN İLK ÇAĞRI MERKEZİ

İlk oturumun son konuşmacısı ise Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi Daire Başkanı İlhan Karayılan oldu. Karayılan, Vergi İletişim Merkezi (VİMER) projesini anlattı. VİMER projesi Türkiye’de kamu alanındaki ilk profesyonel çağrı merkezi olma özelliğini taşıyor. Karayılan, bir AB projesi olarak hayata geçen VİMER’in Gelir İdaresi Başkanlığı’nın ilk erişim noktası olduğunu belirtirken bu noktayla beraber; Tek merkezden hizmeti, bilgide doğruluğu, uygulamada standardizasyon ve birliği, hizmet anlayışında mükellef odaklı yaklaşımı, teknoloji kullanımı ile kaliteli ve profesyonel hizmeti yakalayabildiklerini aktardı.

İkinci oturum ise Sistaş yöneticisi Taner Keser’in sunumuyla başladı. Keser, Kamu çağrı merkezlerine verilen teknik hizmeti “Pİ Katsayısı” başlığıyla izleyicilere aktardı.

ELEKTRİK ŞİRKETLERİ GENEL MÜDÜRLERİ FORUM’DA BULUŞTU

Taner Keser’in sunumunun ardından elektrik dağıtım şirketleri arasında düzenlenen FORUM bölümü izleyicilerle buluştu. Nice Medya, Genel Yayın Yönetmeni Eylem Gün’ün moderatörlüğünü üstlendiği Forum’da Aydem Genel Müdürü Mesut Güzel, Ayedaş Genel Müdürü Sami Kovancı, Tredaş Genel Müdürü Ahmet Erdoğan ve Bedaş Çağrı Merkezi Müdürü Rana Yalçın forumun konuşmacıları oldular. Konuşmacılar, elektrik dağıtım şirketlerinde verilen çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra, kendi içinde hizmet veren bir kamu kurumunun yaşayabileceği sorunlara da değinerek, çağrı merkezi kurma hazırlığında ya da çağrı merkezini yeni kurmuş olan izleyicilere önemli ipuçları verdiler. Bir diğer dikkat çekici nokta ise elektrik dağıtım şirketlerinin mobilizasyonunda çağrı merkezine düşen kritik görev oldu. Ayrıca uzman personel yetiştirme konusunda yaşanan zorluk ve ardından İK’ya dönük motivasyon çalışmaları da forumda gündeme gelen konulardı.

HASTANE RANDEVU SİSTEMİ ÇAĞRI MERKEZİ,  DAHA MERKEZİ YÖNETİM GETİRDİ

Daha sonra sahneye çıkan proje Sağlık Bakanlığı ve Assistt’in birlikte gerçekleştirdikleri Merkezî Hastane Randevu Sistemi (MHRS) projesi oldu. MHRS Projesi’ni Sağlık Bakanlığı İdari ve Mali İşler Daire Başkan Yardımcısı Dr. Sait Sevinç yaparken kendisine Assistt Satış ve Pazarlama Yöneticisi Murat Aktan eşlik etti. Sunumda Hastane Randevu Çağrı Merkezi’nin; 7/24 tek numaradan ulaşılabilme imkanı yaratması, danışmanlık hizmeti verilmesinin sağlanması, provizyon sürecinde yarattığı kolaylık, vatandaşın hastane ve doktor tercihi yapmasının sağlanması, hastane ve doktor yönetiminin daha merkezî hale getirilmesine yaptığı katkılar üzerinden duruldu. Dr. Sait Sevinç konuşmasında, hizmeti dışkaynak vermeyi tercih etme sebeplerini, bu süreçte yaşanan zorlukları ve bu zorluklardan çıkarılan dersleri de tavsiye niteliğinde izleyicilerle paylaştı.

112 HATTI’NDAN ÖRNEK BİR DRAMA EĞİTİMİ

Daha sonra sahneye 112 Acil Ambulans Hattı’nı temsilen Sağlık Bakanlığı Acil ve Afetlerde Sağlık Hizmetleri Daire Başkan Vekili Dr. Abdülkadir Özbek çıktı. Özbek, yıllar önce kendisinin de oturduğu bu çağrı koltuğunda, bugün bile çok zor bir hizmet verildiğini, anlatırken özellikle gelen çağrıların yaklaşık yüzde 90 - 95’inin gerçek olmayan çağrılardan oluştuğunun altını çizdi. Yine aynı konu başlığında konuşan Ankara Devlet Tiyatrosu Sanatçısı Çetin Azer Aras, günü en renkli sunumlarından birini yaptı. 2010 yılında tüm yurt genelinde çağrı başındaki 112 Acil Hattı çalışanlarına drama eğitimi veren Aras’ın bu eğitiminden hazırlanan bir kitap da etkinlikte gelen izleyicilere dağıtıldı.

Aras, eğitimi ve önemini de dramatik bir dille sahneye koydu. Çağrılardan örnek ses kayıtları ve video çekimlerini izleyicilerle paylaşan Çetin Azer Aras, bu hat başındaki operatörlerin verdikleri hizmetin diğer çağrı merkezlerinden farklı olarak hayatî bir çalışma olduğunu, “Kader mi, standart mı?” sorusuyla açıkladı.

BURSA’DAN BELEDİYE ÇAĞRI MERKEZİ ÖRNEĞİ

Turkcell Global Bilgi İş Geliştirme Direktörü Akın Akalın ise yaptığı sunumda bir dışkaynak çağrı merkezi olarak kamuya hizmet verdikleri örnek projeleri aktardı.

Daha sonra sahneye gelen Osmangazi Belediyesi Çağrı Merkezi Proje Yöneticisi İlhan Karadağ ise Osmangazi Belediyesi’nde verilen çağrı merkezi hizmetini detaylarıyla aktararak, Zirve’de belediyecilik örneğini sergilemiş oldu.