İhtiyacı Olduğu Anda Müşterinin Yanında Olabilmek

0

Eylem Gün

Editör

Call Center Magazine 

editor foto-yatay

Yeni bir yıla girdiğimiz bu dönemde çağrı merkezlerini neler bekliyor? Elbette en belirgin olan gündem tüm dünyada da olduğu gibi omnichannel yaklaşımı. Çağrı merkezlerinin gelişip, müşterinin her kanaldan etkileşimi sözkonusu oldukça çağrı merkezleri tüm bu etkileşimleri de yürütme görevini üstlendi. Yani çağrı merkezleri gerçek anlamda bir etkileşim merkezi haline geldi.

 

Bu noktada çağrı merkezlerini çok büyük bir zorluk bekliyor. “Her kanaldan ulaşan müşteriyi nasıl tekil kişi olarak göreceğiz? ” sorusu akılları karıştırıyor. Bu sorunun cevabı ayrıca içinde birçok fırsatları da barındırıyor. Çünkü üst segmentteki bir müşterinizin twitter’daki “super girl” olduğunu keşfederseniz, o kişinin çevresini de değerlendirme şansınız olabiliyor, veya size gelmeyen sizden memnuniyet veya şikayet durumunu öğrenebiliyorsunuz, tüketim alışkanlıklarını görebiliyorsunuz ve o kişiyle ilgili özel ve güncel pek çok bilgiyi değerlendirme bunları pazarlama ve satış fırsatına dönüştürme şansınız oluyor.

 

Burada satış kavramının da beraberinde evrildiğini görüyoruz. İhtiyaçlarını tespit ettiğiniz bir müşterinize,  size ulaşmasına gerek kalmadan bu ihtiyaçlarını karşılayacak ürün veya hizmet önerilerinde bulunmanız kendisinde memnuniyet yarattığı gibi şirketinize ait bir kalite algısını da beraberinde getiriyor. Böylece daha önce satış hedefiyle belki de “bıktırılan” müşteri, ihtiyaçların tespiti ve doğru zamanlama ile bağlılık sağlamış oluyor.

 

Tam da bu noktada bir diğer önemli konu ise bilginin zamanı. Hatta kavramsal olarak big data ile birlikte fast data’dan da söz edildiğini görüyoruz. Çünkü birçok zaman elde edilen verilerin anlık olarak (gerçek zamanlı) değerlendirilmesi ve bilgi haline dönüşmesi ile değer yaratabildiğinizi görüyorsunuz. Yani “ihtiyacı olduğu anda müşterinin yanında olabilmek” size yeni fırsat kapılarını açan anahtar cümle.

 

Büyük – küçük, hızlı – yavaş veri ile ilgili daha çok uzun süreler konuşacağımız ve anlatacağımız şeyler var gibi görünüyor.

 

Gelecek sayımızda görüşmek üzere…

 

 

 

 

 

Share.

About Author

Leave A Reply


*