Çağrı Merkezlerinden İnovatif Yaklaşımlar

Türkiye, Aralık ayında inovasyon haftasını kutladı. Kurumların müşterileri ile iletişimlerini uçtan uca üstlenen müşteri hizmetleri sektörünün, Türkiye ve hatta dünyanın bir çok bölgesine göre en yenilikçi ve yaratıcı uygulamaları geliştirdiği alınan ödüllerle belgelenmiş durumda. Bu kapsamda çağrı merkezlerinin gelecek dönemde kısa ve uzun vadede hedeflediklerini öğrenmek istedik ve araştırmamız kapsamında; Atos, Turkcell Global Bilgi, Teleperformance, Callus, Vestel, Avea gibi markaların inovatif projelerini dinledik.

 

Burçin Sözütok

Callus

Satış ve Pazarlama Direktörü

“Artık çağrı merkezlerine verdiğimiz; “müşteri hizmetleri merkezi, etkileşimli çağrı merkezi” gibi bütün isimlerden sıyrılıp,  bildiğimiz çağrı merkezi tanımının dışına çıkmamız gerekiyor. Dışkaynak firmalar, BPO hizmetleri sunan merkezler olma yolunda gidiyor.”

 

Yalçın Dizdar

Atos

Dış Kaynak Kullanım Hizmetleri Birim Yöneticisi

“Büyük veride bir de ses kısmı var. Kayıt altına alınıyor ama hepsi dinlenemiyor ama şimdi dinleyebileceğiniz ve kantitatif veriye dönüştürebileceğiniz yöntemler sözkonusu. Big Data bir IT trendi değil, iş trendidir”

 

Bora Köse

Teleperformance

Satış ve Pazarlama GMY

“Avrupalı firmalar analitiği en çok müşteriyi yeniden kazanma konusunda kullanıyorlar. Çünkü bunu yapabilmek için müşterinin davranışlarını çok iyi analiz edebilmeniz lazım. Bu gibi ana başlıklarda analitikler artık çok iyi kullanılmaya başlandı.”

 

 

Selcen Uyguntüzel

Vestel

İletişim ve Çözüm Merkezi Grup Müdürü

“Öyle önemli ki bizde inovatif yaklaşım, kendi içimizde inovasyonu motivasyon unsuru haline dönüştürdük ve bunun için her kademede zaman harcıyoruz. Performans Yönetim Sistemimiz’in içerisinde inovatif fikir üretimini ölçümlüyoruz. Bunun için çalışanlarımıza düşünme zamanları tanıyoruz. Fikir üretmeleri için teşvik ediyor, gelen her fikri titizlikle değerlendiriyoruz. İnovasyona dönüşmüş fikirlerimizi motivasyon aracı olarak paylaşıp, fikir sahibini ödüllendirerek yeni fikirlerin daha istekle ortaya atılmasını sağlamaya çalışıyoruz.”

 

 

Akın Akalın

Turkcell Global Bilgi

Yurt İçi İş Geliştirme GMY

“Önümüzdeki 3 yıl içinde Müşteri Deneyimi Yaklaşımında takip edilecek 3 önemli konu görüyoruz: Müşteriyi iyi tanımak, Müşterinin kanallarda bıraktığı izleri iyi takip etmek ve Mobil cihazlara öncelik vermek.”

 

 

Gökhan Ayas

Avea

Self Servis Kanal ve Proje Yönetimi Kıdemli  Müdürü

“Kısa ve uzun vade planlarımızda müşteri ihtiyaçları kadar , müşteri, ihtiyacının farkına varmadan bir adım önde ihtiyaç ve çözümü üretmek var. Bu planlarımızı hayata geçirebilmek için 2 büyük oyun alanımız var: Big Data ve Mobil uygulamayla hızlı çözümler.”

 

HABERİN TAMAMINI CALL CENTER MAGAZINE DERGİSİNİN 43. SAYISINDA BULABİLİRSİNİZ.